Was ist ein unabhängiger CRM Berater? Und wozu braucht man ihn?

Es gibt in der Welt des Customer Relationship Managements jede Menge "CRM Berater" oder "CRM Consultants" .  Dieses Berufsbild ist ja weder geschützt noch in anderer Weise wirklich definiert. Eine Spezies ist der unabhängige CRM-Berater, dessen Aufgabe es in der Regel ist, eine unabhängige Perspektive auf Fragen der Auswahl und Implementierung von CRM-Technologie zu bieten. CRM Anbieter haben so etwas wie ein begründetes Interesse an Verkauf von Software, daher gibt es einige wichtige Gründe, aus denen Firmen eine unabhängige Beratung suchen könnten. Dazu gehören:

  • Projekt Machbarkeit und Planung – Unterstützung bei der Frage, ob und wie man ein CRM-Projekt durchführt

  • Detaillierte Definition der Anforderungen – um die Bindung an einen Anbieter oder ein Produkt zu vermeiden oder die falsche Technologie zu wählen, bevor Anforderungen und Kosten vollständig identifiziert sind

  • Lieferantenauswahl – um bei Auswahl der am Besten geeigneten CRM-Technologie- und Implementierungspartner zu helfen

  • Verhandlung – kosteneffektiv und zu den richtigen Bedingungen einkaufen

  • Projekt-Aufsicht – Begleitung der Implementierung und des Anbieters, damit die angestrebte Lösung auch den Vorgaben entspricht und das Projekt nicht aus dem Ruder läuft

  • Projekt-Turnaround – wenn ein bereits bestehendes CRM-Projekt zu scheitern droht

  • CRM-System Bewertungen – Hilfe bei der Frage, ob  ein vorhandenes System weiter entwickelt werden soll oder der Aufbruch zu neuen Ufern ratsamer wäre

Das Schlüsselwort hier ist "unabhängig". Wenn Firmen unabhängige Beratung suchen, es ist wichtig, dass sie wirklich unabhängig ist. Zu den Situationen, in denen dies nicht der Fall ist – zumindest meiner Meinung nach – gehören:

  • Implementierungs-Partner positionieren sich als unabhängige CRM Beratungsunternehmen, obwohl sie selbst CRM Software verkaufen

  • Unabhängige CRM-Beratungsunternehmen, die zwar keine CRM-Software verkaufen, aber produktspezifische  Entwickler beschäftigen

In diesen beiden Fällen kann die Empfehlung noch so gut sein, der Empfänger wird sich doch immer fragen, inwieweit diese Empfehlung behaftet sein könnte. Werden Sie beraten, eine CRM-Software zu implementieren, weil es in Ihrem Fall und für Ihr Unternehmen das Richtige ist oder weil der Berater seine Software oder seine Dienstleistungen verkaufen möchte? Damit das hier nicht falsch verstanden wird: CRM Anbieter und -Integratoren sind natürlich nicht die falschen Partner, sie sind es womöglich aber dann, wenn der unabhängige Aspekt der Beratung wichtig ist. Ich würde jedenfalls (vielleicht nicht ganz unvoreingenommen) argumentieren, dass bei vielen Punkten im Rahmen eines CRM Projektes eine unabhängige Perspektive erfolgskritisch, auf jeden Fall aber nicht schädlich ist. In dem Fall ist es wichtig, den Begriff sorgfältig zu qualifizieren. Unabhängigkeit sollte bedeuten:

  • Keine Interessenbindungen.

  • Kein Software Verkauf.

  • Keine Entwickler.

  • Keine Provisionen von Anbietern.

Als unabhängige CRM Berater  betonen wir die Bedeutung der Sorgfaltspflicht  bei der Auswahl von CRM-Software  und natürlich gilt die gleiche Empfehlung auch bei der Auswahl der unabhängigen Berater selbst…

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