6 Fragen an Ihren zukünftigen SaaS-Anbieter

Für viele Unternehmen stellt sich im Rahmen einer Einführung von CRM neben vielen anderen auch die Frage nach dem Investitionsvolumen. In diesem Zusammenhang wird nicht zuletzt wegen der hohen Anfangsinvestition einer klassischen In-house  Lösung das SaaS (Software-as-a-Service)-Modell in Betracht gezogen. Mittlerweile kann man fast jede Lösung auch als ein solches Modell beziehen, da die großen Anbieter inzwischen alle entsprechende Angebote im Portfolio haben. Als Beispiele seien hier MS Dynamics CRM Online, SageCRM.com oder auch SAP on Demand genannt, die seit einiger Zeit auch in dem Markt mitmischen, den zuvor Anbieter wie Salesforce.com u.a. im Griff hatten. Hier sollen aber nicht die Vor-und Nachteile von SaaS-Lösungen gegenüber im Haus installierten Client-Server Systemen erörtert werden. Vielmehr geht es darum, wie man im Falle der Entscheidung für SaaS den richtigen Anbieter auswählt und welche Fragen man sich (bzw. dem Lösungspartner) stellen sollte, wenn es um den Vertrag geht.  Diese Fragen können Sie vor bösen und gegebenenfalls nicht budgetierten Überraschungen bewahren:

  1. Wie lange kann der vereinbarte Preis festgeschrieben werden? Die Verlockung eines preislich attraktiven Einstiegsangebots kann sehr groß sein, doch wie sieht es nach dem Ablauf des zunächst vereinbarten Vertragszeitraums (z.B. 1 Jahr) aus? Da könnte der ursprüngliche Discount plötzlich nicht mehr verfügbar sein…
  2. Kann man die Anzahl der Benutzer verringern? Selbstverständlich kann man jederzeit weitere Benutzerkonten hinzubuchen (damit verdient der Anbieter ja sein Geld), doch was, wenn man aufgrund geänderter Verhältnisse die Anzahl der Benutzer nach unten korrigieren möchte? Hierfür sollte eine Möglichkeit im Vertrag vorgesehen sein. Wer möchte schließlich für nicht genutzte Ressourcen bezahlen?
  3. Wie bekommen wir unsere Daten zurück? Jeder Vertrag kann und wird irgendwann einmal enden. Für diesen Fall sollte man vorbereitet sein und genau wissen, in welcher Form und zu welchen Kosten man seine Daten zurückbekommt. Bei Cloud-Lösungen weiß man oft gar nicht, welche technische Lösung (z.B. Datenbank) dahinter steckt. Falls die Daten in ein anderes (neues) System überführt werden müssen (Migrationsprojekt!), könnte sich dies zu einem "Groschengrab" entwickeln. Lassen Sie sich daher genau erklären und möglichst im Vertrag festschreiben, wie Ihnen die Daten übergeben werden.
  4. Was passiert, wenn der Anbieter nicht mehr da ist? Ja, es soll schon Insolvenzen gegeben haben oder ein ganzer Geschäftszweig wird aufgegeben oder Ihr Vertrag wird Ihnen (aus welchen Gründen auch immer) seitens des Anbieters gekündigt. Dies ist bei den großen Anbietern natürlich recht unwahrscheinlich, deswegen aber nicht ausgeschlossen. Im Vertrag könnte deswegen eine Klausel stehen, die Ihrem Unternehmen für diesen Fall die Übergabe Ihrer Datenbank nebst einer Version der verwendeten Software zusichert.
  5. Was sagt das Service Level Agreement (SLA) zu Ausfallzeiten? Natürlich nehmen alle Anbieter für sich in Anspruch, der Dienst sein zu mindestens 99,x Prozent verfügbar und eventuelle Probleme würden pro-aktiv und in kürzester Zeit angegangen. Dennoch können nicht geplante Wartungsarbeiten oder anders bedingte Ausfallzeiten empfindliche finanzielle Verluste bedeuten – insbesondere, wenn international (und somit zu verschiedensten Zeiten) gearbeitet wird. Wie ist der Anbieter gegen solche Ereignisse versichert und wie wird Ihnen der eventuell entstandene Schaden ersetzt? In der Regel sollte mindestens die ausgefallene Zeit über eine verringerte Monatsgebühr vergütet werden, bei verloren gegangener Zeit (z.B. durch Verfolgung des Problems und Nachfragen) wird es sicher schwieriger…
  6. Gibt es Begrenzungen hinsichtlich unserer Daten? Das CRM System wird zwangsläufig im Laufe der Zeit größer, nicht nur wegen des Datenvolumens, sondern auch die Zahl der Benutzer und der Transaktionen wird in jedem Falle steigen. Hier liegt ein oft unterschätzter Kostenfaktor, wenn nämlich Ihr Vertrag das nicht berücksichtigt und seitens des Anbieters bei Überschreitung gewisser Grenzen (von denen Sie nie dachten, Sie würden Sie erreichen) weitere Kosten vorgesehen sind. Eskalierende Kosten haben schon so manches Unternehmen in Schwierigkeiten gebracht…

enlightenedDer abschließende Rat lautet einfach: Prüfen sie die Verträge genau und lassen Sie sie gegebenenfalls von einem Fachanwalt für IT-Recht checken, bevor Sie unterschreiben.

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